Wie Versicherer durch effiziente Schadensbearbeitung Kosten sparen können

Versicherungen werden feststellen, dass sie durch einen strategischen Einkauf von Waren und Dienstleistungen in Verbindung mit strafferen Prozessen für die Schadensbearbeitung deutliche Kosteneinsparungen erreichen können.

Für Versicherungsfirmen, die ihre Kosten optimieren möchten, können effektive Prozesse für die Schadensbearbeitung erhebliche Einsparungen mit sich bringen. Um diese nutzen zu können, ist zunächst eine fundierte Analyse des Einkaufs von Waren und Dienstleistungen nötig: Welche Einkaufsqualifikationen, -prozesse und -infrastrukturen sind aktuell vorhanden?

Danach stellt sich die Frage, ob es belastbare Praktiken und Richtlinien für den Umgang mit Schadensfällen gibt und ob diese in allen Abteilungen konsistent sind. Lautet die Antwort ‚nein‛, dann sollte darüber nachgedacht werden, ein funktionsübergreifendes Team aus Einkauf, Schadensbearbeitung, Vertrieb und Produktentwicklung zusammenzustellen, das sich 2 Gruppen von Faktoren anschaut – interne und externe.

Zu den internen Faktoren gehört z.B., wie Prozesse zur Schadensbearbeitung strukturiert sind und welche Metriken angewendet werden, um zu einer Einigung zu kommen. Gibt es standardisierte Systeme zur Berechnung der Abschreibung? Kann der Bearbeiter den aktuellen Wert nachschlagen, wenn ein Kunde telefonisch den Verlust seines 2 Jahre alten iPads meldet? Änderungen beim Umgang der Schadensbearbeiter mit Kunden und Lieferanten können einen großen Einfluss auf Kosteneinsparungen haben.

Zu den externen Faktoren gehört auch der Aufbau eines Lieferantennetzwerks, das bei Bedarf zu vereinbarten Konditionen Reparaturen ausführt und Ersatzteile liefert.

Wie bei jeder Reform, so hängt auch hier der Erfolg von der Änderungsfähigkeit und -bereitschaft der Mitarbeiter ab. Schadensbearbeiter sollten im Umgang mit Ansprüche geltend machenden Kunden umfassend geschult werden, und für verschiedene Kundenprofile sollten spezielle Dialogvorlagen eingeführt werden, die für alle Schadensfälle anwendbar sind.

In diesem Rahmen ist ein umfassendes Training, auch direkt am Arbeitsplatz, erforderlich sowie ein speziell zugeschnittenes formelles Trainings- und Coaching-Programm für Einkaufsmitarbeiter. Für das Training sollten Ressourcen zur Verfügung stehen. Die Berater von Efficio bieten qualifizierte Unterstützung für bestehende Teams durch Kooperation in allen Arbeitsbereichen als funktionsübergreifendes Team.

Um die Nachhaltigkeit der Verbesserungen sicherzustellen, ist ein Tracking-System einschließlich KPI-Definitionen, einem Benchmarking-Tool für erreichte im Vergleich zu erwarteten Einsparungen sowie einer Anleitung für die Mitarbeiter, wie diese die KPIs Monat für Monat erreichen können, unumgänglich.

Viele Unternehmen der Branche werden die Erfahrung machen, dass die erfolgreiche Umsetzung eines Einkaufstransformationsprogramms zusammen mit Mitarbeiterschulungen und mehr Transparenz der Geschäftsprozesse und Warengruppenausgaben deutliche unternehmensweite Kosteneinsparungen ermöglicht.