Case Study

La chiave del successo è centralizzare

Nel 2015, dopo essere stata acquisita dalla società di private equity Carlyle, Comdata ha avviato un programma per attuare un modello operativo di procurement ottimizzato, volto a migliorare la visibilità e il controllo sulla spesa, oltre a ridurre i costi e generare risparmi.

A seguito dell'acquisizione di altre società attive nello stesso settore, Comdata è cresciuta in modo inorganico trovandosi così a operare in un contesto IT estremamente frammentato, con una visibilità limitata e un controllo ridotto sulla spesa. Alla luce di tutto ciò, nel 2019, l'azienda ha avviato un programma che ha interessato tutte le sue società, denominato "The Comdata Way". L'obiettivo era centralizzare le attività aziendali e uniformare i processi, le procedure e le pratiche in tutto il gruppo. L'intervento ha interessato principalmente la funzione Procurement e Carlyle si è rivolta a Efficio affidandosi alle sue capacità di analisi e ai team interdisciplinari per affrontare questa sfida.

Contesto

Comdata è uno dei principali fornitori di servizi globali innovativi nel settore della Customer Interaction e Process Management con un'esperienza trentennale. La società vanta una presenza internazionale supportata da una forte conoscenza del panorama locale e conta più di 50.000 dipendenti entusiasti che lavorano in 30 lingue, dislocati in 4 continenti e in 22 Paesi.

La società offre un ampio ventaglio di soluzioni che vanno dall'outsourcing dei servizi di customer interaction alla consulenza in materia di customer experience, avvalendosi di collaboratori, processi e tecnologie diversificati. Con sede a Milano, Comdata ha un fatturato globale di circa 1 miliardo di euro e conta più di 670 clienti, tra cui alcuni dei più grandi nomi del settore delle telecomunicazioni, dell'energia, delle banche, dell'industria, del commercio al dettaglio e dell'e-commerce.

Con un raggio d'azione così ampio, l'obiettivo di uniformare i processi di spesa all'interno dell'azienda si è rivelato una sfida sin da subito. Non esisteva una funzione Procurement centralizzata e ogni regione agiva in autonomia dato che gli acquisti venivano gestiti dalle singole sedi. Nelle regioni in cui invece era presente un ufficio acquisti, la separazione delle funzioni, ad esempio tra la divisione Facilities Management o quella amministrativa, non era netta.

Dopo aver compreso che il modello organizzativo esistente non stava producendo i risparmi desiderati e non offriva la visibilità richiesta, Comdata ha cercato di creare una funzione Procurement centralizzata che garantisse la governance e l'allineamento tra la strategia di acquisto e quella aziendale, oltre a occuparsi del sourcing strategico per le attività di respiro internazionale. Per poter attuare questo programma, Comdata ha richiesto un intervento in diversi ambiti operativi.

Innanzitutto, era necessario migliorare la correttezza e la visibilità dei dati di spesa. A seguito della crescita inorganica di Comdata, le società operative utilizzavano ancora il sistema ERP, già in uso prima dell'acquisizione. Anziché essere consolidate, le fonti dei dati di spesa si erano moltiplicate, dando vita a un processo macchinoso per ottenere visibilità sulla spesa del Gruppo e cogliere le opportunità a livello globale.

In secondo luogo, occorreva adottare un approccio più strategico al sourcing. I team di procurement di Comdata seguivano un metodo tattico e basato sulla transazione, principalmente perché partecipavano soltanto alle fasi finali del processo di acquisto. Il motivo è da ricercarsi nel fatto che la funzione acquisti non era considerata di importanza strategica, in grado di apportare valore.

Pertanto, era necessario un cambio di mentalità. Per raggiungere gli obiettivi, le altre funzioni aziendali dovevano agire di concerto con l'ufficio acquisti e procedere insieme verso un traguardo comune. Prima di tutto, però, la funzione Procurement doveva dimostrare di essere in grado di apportare valore all'azienda. 

Efficio si è rivelato un partner prezioso promuovendo il lavoro di squadra e garantendo la soddisfazione degli stakeholder. Abbiamo capito l'importanza di disporre di un team di Procurement a livello di Gruppo, che è già in fase di attuazione in Italia, Francia e Spagna. Per quanto mi riguarda, ho potuto approfondire le mie conoscenze sulle strategie e sui processi di sourcing.

U. Becker, Group CFO, Comdata

Approccio

Per due mesi, Efficio ha svolto una diagnostica delle opportunità con il duplice obiettivo di individuare i potenziali risparmi e definire i miglioramenti da apportare al modello operativo. Dopo un'attenta analisi della situazione, il team ha individuato un potenziale di risparmio del 9-18% e 11 aspetti del modello operativo da migliorare, suddivisi in tre aree: Persone e organizzazione, Strategia e processi, Tecnologia e rendicontazione.

Il primo consiglio è stato quello di creare una funzione acquisti centralizzata che fungesse da sponsor per i processi e le iniziative a livello globale. In questo modo era possibile definire e allineare la strategia di procurement con quella aziendale, oltre a garantire la flessibilità necessaria per adattarsi alle esigenze locali. Inoltre, per l'azienda era importante dotarsi di un processo e di strumenti di rendicontazione volti a migliorare la visibilità della spesa a livello di gruppo.

Dall'attenta valutazione della situazione, è emerso che la funzione Procurement rappresentava un vero e proprio valore aggiunto per l'azienda. Inoltre, grazie a un programma incentrato su tre ambiti di lavoro, Efficio ha aiutato Comdata a migliorare il flusso di sourcing strategico:

  • Rete e telecomunicazioni: attuazione di un'architettura SD-WAN per uniformare le soluzioni di rete nelle principali regioni
  • End User Computing: introduzione del modello Virtual Desktop Infrastructure (VDI), tecnologicamente più avanzato e conveniente, per ottimizzare le postazioni di lavoro
  • Servizi di facility management: migliorare i servizi di pulizia e manutenzione degli edifici e individuare metodi alternativi per offrire soluzioni di sicurezza e controllo fisici attraverso telecamere a circuito chiuso anziché guardie giurate.

Risultati

Dopo un'intensa collaborazione, il team congiunto ha superato ogni aspettativa, ottenendo risultati più che soddisfacenti in termini di risparmio, collaborazione e visibilità. Pur con una riduzione soltanto del 50% della spesa aggredibile a seguito della valutazione delle opportunità, legata all'eliminazione del flusso Real Estate, il team è comunque riuscito a ottenere risparmi totali pari al 32%, rispetto all'obiettivo iniziale del 9-18%. Inoltre, è stato approntato un team di procurement a livello di Gruppo guidato da un Group CPO e coadiuvato da tre ETP con sede in Italia, Francia e Spagna. Il team fungerà da coordinatore centrale per definire e implementare le strategie di procurement e svolgere attività di acquisto su scala globale.

Oltre a migliorare la visibilità all'interno dell'azienda, i team di procurement locali hanno intensificato la collaborazione con gli altri stakeholder, in particolare con la funzione IT, a testimonianza del ruolo strategico del Procurement nel processo di approvvigionamento, grazie alle capacità tecniche e all'attenzione al risparmio.

A livello globale, è migliorata la collaborazione tra le varie funzioni aziendali. I risultati sono tangibili e hanno convinto gli stakeholder e il management a riporre la loro fiducia nella divisione acquisiti, non più vista come un ostacolo, bensì come una funzione in grado di generare valore. Inoltre, la possibilità di disporre di dati e l'importanza di esercitare un controllo sugli stessi è ritenuta una priorità fondamentale per tutta l'azienda.