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Come usare la tecnologia per creare un’esperienza di procurement a misura di utente

Le funzioni di procurement spesso giustificano la propria impossibilità di fornire valore all’azienda con la mancanza di un vero coinvolgimento nell’organizzazione.

Se non bastasse, la percezione è che gli stakeholder gestiscano i flussi di lavoro e le trattative con i fornitori senza coinvolgere il procurement. Questo è senz’altro vero in molti casi ma perché i colleghi esterni al procurement decidono di seguire questo approccio?

Come evidenziato in un recente studio condotto da Efficio il procurement non solo è ben conscio del problema ma ritiene anche di avere un ruolo da svolgere per superarlo. Alla domanda “quali sono le principali priorità strategiche per i prossimi 5 anni?”, la risposta più citata dai 225 responsabili del procurement intervistati è stata “migliorare l’esperienza dell’utente” (18%). Due intervistati su cinque (40%) l’hanno inserita tra le tre priorità assolute.

Un divario rispetto alla realtà esterna al lavoro

Prima di considerare come migliorare l’esperienza di lavoro con il procurement per renderla più a misura di utente, vale la pena capire  in maggiore dettaglio qual è la situazione attuale.

Viviamo in un mondo definito dall’innovazione tecnologica, che ha trasformato molti aspetti della nostra vita personale, incluso il modo in cui acquistiamo. Oggi possiamo usare il telefono per cercare e acquistare quasi tutti i prodotti che vogliamo e, potendo confrontare prezzi e fornitori e leggendo le recensioni di altri utenti in pochi istanti, siamo abbastanza certi di fare dei buoni affari.

Sul lavoro, tuttavia, il processo di acquisto è molto più complesso. Sul lavoro è infatti necessario parlare con qualcuno del procurement che spesso ci dice cosa comprare e da chi. Capita che questo dialogo richieda un certo tempo.

Durante un recente evento per il lancio dei risultati del sondaggio, Jan Fokke van den Bosch, CPO di HSBC, ha riassunto il tema come segue: “A casa siamo tutti abituati a comprare on-line ma cosa diremmo se qualcuno, un perfetto sconosciuto, si sedesse di fianco a noi e cominciasse a dirci cosa dovremmo comprare? Questo è il modo di fare le cose che per lungo tempo abbiamo seguito nel procurement ma oggi non è più sostenibile.”

Procurement self service

Un modo per potenziare l’esperienza dell’utente del procurement è permettere all’azienda di agire in modo autonomo per poter soddisfare le proprie necessità legate al procurement. La tecnologia è un ottimo modo per farlo ma bisogna stare molto attenti.

Spesso il procurement acquista la tecnologia in base alle proprie esigenze e non implementa soluzioni incentrate sull’utente. Ad esempio, se un’azienda investe in uno strumento di sourcing che la aiuti a definire le proprie richieste di offerta (RFP) e non pensa a come facilitare la vita agli stakeholders, è poco probabile che l’esperienza di lavoro con il procurement sia migliore rispetto a prima dell’acquisto della nuova soluzione.

Seguendo lo stesso esempio, il procurement potrebbe popolare questo strumento di contenuti, dai modelli di prezzo per le principali categorie ai contatti di fornitori già validati, da una selezione degli scenari comparativi di offerta più comuni ai benchmark storici di prezzo. Grazie a questo contenuto a valore aggiunto gli stakeholders potrebbero utilizzare questo strumento per gestire autonomamente le proprie necessità e ottenere un risultato di gran lunga migliore del passato.

Nel frattempo il ruolo del procurement potrebbe passare dall’essere il “guardiano dei processi” a un lavoro di raccolta e aggiornamento dei contenuti in base al feedback e all’evoluzione delle necessità dell’azienda, senza porre ostacoli al processo di sourcing.

Una visione più approfondita dei dati

Un altro modo per aumentare la soddisfazione dei clienti del procurement è fornire all’azienda spunti di approfondimento e capacità di anticipare gli eventi.

La tecnologia, ribadiamo, è uno strumento fondamentale ma prima di tutto è importante che il procurement faccia i compiti a casa e capisca che cosa vuole l’azienda, per aiutarla a raggiungere i propri obiettivi senza commettere l’errore di limitarsi solo a raccogliere i dati per i rapporti interni o definire le attività prioritarie.

Ad esempio, il procurement identifica alcuni dati di performance dei fornitori che ritiene critici per la gestione dei rischi relativi ad alcuni di essi. Lavorando insieme ai fornitori e all’azienda per introdurre un processo di raccolta dei dati di qualità e applicare una tecnologia di automazione e visualizzazione delle analisi, il procurement è in grado di mettere i dati direttamente nelle mani degli stakeholder aziendali. Gli stakeholder possono usare questo tipo di informazioni per prendere decisioni più informate e fattuali riguardo ai fornitori e gestire meglio i rischi.

In quanto fonte di preziose informazioni, il procurement può promuovere i propri servizi e produrre un impatto più significativo ma, per farlo, deve garantire un solido circuito di feedback rispetto alla qualità dei dati, in modo tale da preservare la propria credibilità.

Il futuro del procurement

Paradossalmente, assicurare che l’azienda sia più partecipe del procurement può voler dire che nel lungo termine questa funzione verrà eliminata, e i suoi servizi ridefiniti come generatore di analisi e informazioni. La tecnologia svolgerà un ruolo centrale in questa trasformazione ma dovrà essere utilizzata in modo tale da garantire un’esperienza a misura di cliente.

Questo articolo è stato originariamente pubblicato in Spend Matters.

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