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Pourquoi les pratiques achats devraient être réexaminées après une fusion ou une acquisition

Words: Declan Feeney

Après l’acquisition d’Atento par Bain Capital, Efficio a été engagé pour gérer la transition et remédier aux inefficiences.

Atento est le plus grand fournisseur de services de gestion de la relation client et de Business Process Outsourcing en Amérique latine. Il a été racheté par Bain Capital à Telefonica en décembre 2012. Au cours de cette année-là, il a généré des revenus de près de deux milliards d’euros et un OIBDA d’environ 230 millions d’euros. Au moment de l’acquisition, le groupe comptait 150 000 employés et 500 clients grands comptes.

Gestion de la transition

Dans le cadre des changements structurels, une analyse des dépenses annuelles globales de la société en matière de technologie et de Facilities Management (FM) a commencé.

Après avoir quitté le groupe Telefonica, Atento a dû reconstruire des processus et des structures indépendants. Ils se sont associés à Efficio pour gérer la transition et passer au niveau supérieur en s’attaquant aux inefficacités. Les étapes comprenaient :

  • La création de structures globales et l’organisation des équipes pour éviter qu’elles n'opèrent au niveau national ou régional en interagissant peu, et éviter la duplication des structures et ressources.
  • L’optimisation des synergies par la création de plates-formes et d’infrastructures technologiques partagées
  • La mise en place de révisions systématiques du cahier des charges pour le matériel et les services informatiques, afin d’éviter l’achat de produits trop chers ou proposant des spécifications contraignantes et surestimés.
  • La réduction de la base des fournisseurs pour chaque FM sous-catégories – signifiant qu’il y avait d’importantes dépenses non stratégiques (par exemple, les services de nettoyage et d'entretien, partiellement délivrés en interne, se situaient au-dessus du seuil en termes de coût et avec un potentiel d'amélioration de la qualité).
  • En lien avec le CPO et le CTO, le développement d’un modèle TCO (Total Cost of Ownership) pour soutenir la transformation de l’informatique sous la direction du nouveau CTO. Le modèle TCO a fourni une vision globale des coûts informatiques, incluant les employés, afin d’appuyer les business cases et autres analyses pour le programme de transformation informatique.

Sous-traitance vs internalisation

Parallèlement, Efficio a dirigé un programme de sourcing où plus de 11 catégories liées à la technologie et la gestion du parc immobilier (Facility Management) ont été traitées. Pour le FM, Efficio a fait appel au marché pour tester la faisabilité d'un modèle FM entièrement externalisé par rapport à un modèle de gestion interne.

Les principales activités du programme Efficio comprenaient:

  • La conception d’un modèle TCO, incluant les dépenses par pays, fournisseur, business unit et nature de la dépense, utilisé ensuite par le CTO et l'équipe informatique.
  • Le recours approprié au marché pour fournir des solutions innovantes adaptées aux exigences particulières de chaque catégorie, comme la mise en place de solutions d’enregistrement leader sur le marché à travers tous les pays ou tester la possibilité de remplacement des ordinateurs par des clients légers.
  • Le support commercial pour plusieurs processus d’achats uniques tels que l’acquisition d’Ariba (eProcurement) et Remedy (Service Desk) ou le règlement annuel de Microsoft
  • Efficio a travaillé en étroite collaboration avec le nouveau CPO global pour sourcer immédiatement les catégories pertinentes au niveau mondial, et pour concevoir et créer une nouvelle organisation globale des achats.
  • Le soutien aux contrôleurs de gestion pour intégrer les économies réalisées dans les budgets locaux.

Ces initiatives ont permis de réaliser des économies annuelles à deux chiffres, en plus d'exercer une pression à la baisse sur les prix pendant la durée du contrat. Avec une meilleure visibilité sur les coûts réels et la demande future, les économies ont été sécurisées.